從客戶反饋談主動服務的價值

作為一個媒合平台，透過讓用戶 填寫裝修需求單 ，再由 客服派案給師傅的仲介模式，來切入裝潢修繕市場。歷經兩年摸索，我們發現在裝修這行，師傅、用戶雙方對「服務」的定義其實有很大落差。




• 老牌土水師（泥作師傅）：「這一行沒什麼服務啦，把工程做好就是給客戶最大的服務！」
• 消費者：我花五百塊就能享受麻辣鍋，外加服務生美麗笑容，怎麼可能花五萬塊做裝潢，還要忍受裝潢師傅的臭臉＋愛理不理？


在超過兩千案的處理經驗中，我們觀察到影響滿意度、引發客訴的最大原因，幾乎都是「師傅爽約」、「打電話不接」等服務因素。
客訴主因：推薦師傅未主動聯絡
換句話說，當用戶覺得師傅報價太貴，頂多抱怨兩句。但是當師傅遲到、爽約、甚至避不見面，這時用戶絕對超級不爽。因此，追蹤哪些師傅沒有主動聯絡，就成了提升服務品質的首要任務。我們分析師傅未聯絡的案件，大致可分兩種：
首先，大部分算是聯絡上的誤會。 5945派案時會將用戶資料給師傅，請他們主動聯絡案主。很多時候師傅們其實都有聯絡，只是剛好客戶沒接電話。但往往只有少數用戶會回撥，大多數都很被動，都要等到 5945電話客服才會反應。
第二種情形則比較嚴重，我們稱為「技術性閃躲」。簡單說，不只客戶挑師傅、很多裝修師傅也會挑案子，金額太小不接、距離太遠不接，甚至客戶態度差也不接。最令人頭痛地就是接案後才發現案子難配合，不好意思回絕案主，就開始不接電話、避不見面。
客服隔日追蹤 主動調查客戶滿意度
面對層出不窮的服務問題，5945呼叫師傅 認為最重要地就是建立制度來追蹤每一位客戶的使用情形。一開始我們使用電子問卷，但不夠即時，即便回收問卷後發現服務有問題，卻早已過了時效。
相對來看，客服電話追蹤較為即時，能夠幫助我們掌握每一位師傅的服務情形。
每完成一筆媒合，5945客服就會主動打給客戶，確認推薦的裝修師傅有無主動聯繫？態度與語氣如何？是否已約場勘時間？假使客戶第一時間的反應不佳，比如說師傅沒有聯絡、或態度不佳，此時客服便會立即聯絡師傅，甚至依客戶要求推薦另一組人選。


自從有了客服電話追蹤的輔助，5945呼叫師傅 便能夠更直接、即時地服務每一位用戶。不僅提升滿意度，也同時得到寶貴的顧客意見，讓我們能更快地改進服務流程以及篩選合作師傅。
希望大家下次從 5945粉絲專頁看到我們貼心客服的倩影時（XD），請大家別吝惜幫她們加油打氣唷！